CSAT Là Gì? Cách Dùng Chỉ Số CSAT Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

  • 278 Lượt xem
  • 19/6/2023

Có thể nói rằng việc đo lường trải nghiệm của khách hàng được coi là cách hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ do các doanh nghiệp mang lại. Từ đó, quản trị viên sẽ làm rõ chiến lược phát triển cho phù hợp. Do đó, chỉ số CSAT được sinh ra và chỉ số này sẽ có cái nhìn chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng. Nhưng chỉ số CSAT là gì? Làm thế nào để sử dụng chỉ mục này? Duowei.com sẽ trả lời nó thông qua bài viết này

Thuật ngữ CSAT là gì?

Chỉ số hay thông số CSAT (viết tắt của Customer Satisfaction) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ. Chỉ số này thường được xác định bằng cách thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua các câu hỏi ngắn và điểm số từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Từ đó, cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ của mình trong tương lai.

-> Vui lòng tham khảo: Kế hoạch khách hàng thân thiết là gì? Sáu kế hoạch trung thành phổ biến nhất

Tầm quan trọng của các tham số CSAT trong hoạt động kinh doanh

Sau đây là một số chức năng chính của CSAT trong hoạt động kinh doanh mà bạn cần biết, nghĩa là::

Hoàn thành chất lượng dịch vụ

Nhờ chỉ số CSAT, các công ty sẽ dễ dàng thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, các giải pháp tốt nhất có thể được cung cấp để cải thiện chất lượng và phát triển. Bằng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định các ưu điểm và nhược điểm và cần cải thiện các vấn đề, các biện pháp có thể điều chỉnh để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.

Bằng CSAT được đo thường xuyên, các doanh nghiệp có thể liên tục điều chỉnh các chiến lược kinh doanh và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Thước đo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

CSAT đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng. Điều này giúp tránh các đánh giá xấu trên các phương tiện truyền thông, chẳng hạn như trang web, trang người hâm mộ và tránh mất thu nhập trực tiếp. Bởi vì việc đánh giá "sự không hài lòng" có thể khiến khách hàng bỏ qua công ty, điều này sẽ gây ra thiệt hại lớn cho doanh số.

Tài liệu tham khảo và kinh nghiệm của khách hàng mới

Chỉ số CSAT không chỉ giúp khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng, mà còn giúp khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có một cơ sở tin cậy để đưa ra lựa chọn. Thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng để khách hàng mới có thể đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng sự hài lòng của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng hiện tại hài lòng và có kinh nghiệm tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ tự nhiên chia sẻ và giới thiệu kinh doanh cho người khác. Điều này sẽ tạo ra độ tin cậy và cải thiện khả năng thu hút khách hàng mới.

-> Vui lòng xem người khác: D2C là gì? Cách thiết lập các mô hình D2C hiệu quả cho các doanh nghiệp

Tính công thức cho các chỉ mục CSAT

Vậy làm thế nào để tính toán chỉ số CSAT? Theo các chuyên gia về hoạt động và phát triển các dự án của các doanh nghiệp và công ty, họ đã tính toán và cung cấp các công thức phổ biến nhất:

Chỉ số CSAT = (số lượng khách hàng được đánh giá/số người được mời tham gia vào cuộc điều tra) * 100

Nếu CSAT, sẽ có 4 trường hợp:

Ví dụ cụ thể: Công ty đang thực hiện khảo sát CSAT cho 150 khách hàng sử dụng sản phẩm và thấy rằng có 100 phản hồi tích cực và 40 khách hàng trung lập và 10 khách hàng được chứng minh là không thích họ.

Do đó, chỉ số CSAT ( %) của sản phẩm này là: (100/150) * 100 = 67 %

Sử dụng chỉ mục CSAT trong hoạt động của công ty

Hiện tại, công ty sử dụng hai mét CSAT trong hoạt động của công ty. Web đa chiều sẽ phân tích từng mét để người đọc có thể dễ dàng tưởng tượng.

Trên tỷ lệ 1 đến 3

Trong bảng số lượng CSAT, có 3 cấp độ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng:

Cấp độ có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về cảm xúc và thái độ của khách hàng. Vì vậy, để cung cấp các biện pháp cải tiến và tối ưu hóa để cải thiện sự hài lòng và duy trì hỗ trợ khách hàng.

Trên bảng đo 1 đến 5

Trong bảng đồng hồ CSAT, các cấp chi tiết hơn và 5 cấp độ được phân bổ:

Đánh giá về ưu và nhược điểm của CSAT 

Lợi thế

sự thiếu sót

-> Xem người khác: M-Commerce là gì? Tiềm năng phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp

Các chỉ số khác có liên quan đến CSAT. Các doanh nghiệp cần ghi nhớ

Ngoài chỉ số CSAT, các quản trị viên cũng cần tìm hiểu thêm về hai chỉ số sau để có thể ổn định và điều phối sự phát triển và định hướng của các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp.

Khách hàng làm việc chăm chỉ để ghi điểm -ces

CES (Cestor Nỗ lực) sử dụng một vấn đề để đánh giá mức độ nỗ lực mà họ đã sử dụng để sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết vấn đề. Vấn đề chung là: "Bạn cần giải quyết vấn đề này là gì?" Khách hàng có thể đánh giá từ tỷ lệ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5.

Nếu mức độ công việc khó khăn phải mất một chút, nhưng số lượng khách hàng trả lại vẫn còn cao, điều đó chứng tỏ rằng trải nghiệm của khách hàng đã được đơn giản hóa và thuận tiện. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu của họ trong việc giảm bớt những rắc rối và nỗ lực của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và thu hút khách hàng quay trở lại.

Làm sạch điểm phụ -np

NP (Điểm quảng cáo ròng) là chỉ số kinh nghiệm tổng thể của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Với thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào cho người khác?"

Theo câu trả lời, khách hàng được chia thành ba nhóm:

Các thông tin hữu ích liên quan đến chỉ mục CSAT và mạng đa chiều mà bạn có thể tưởng tượng và có thể được áp dụng trong thực tế để bạn có thể thành thạo các yếu tố khác nhau từ khách hàng. Bắt đầu từ đó, nó cung cấp các chiến lược để điều chỉnh và phát triển các sản phẩm và dịch vụ theo cách tốt nhất.

-> Xin vui lòng xem: Tiếp thị có ảnh hưởng là gì? Cách thực hiện hiệu quả tiếp thị Infuencer

Bài viết liên quan

Hướng dẫn cách chạy quảng cáo Youtube hiệu quả
Hướng dẫn cách chạy quảng cáo Youtube hiệu quả

Quảng cáo YouTube là một nền tảng video tuyệt vời trên thế giới, mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp và có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho ...

Vài giây trước
Facebook Remarketing là gì? Hướng dẫn Remarketing Facebook hiệu quả
Facebook Remarketing là gì? Hướng dẫn Remarketing Facebook hiệu quả

Bạn có biết rằng ít hơn 2 % người dùng quyết định mua từ phương thức đầu tiên không? Đừng đầu tư vào Facebook, điều đó có nghĩa là bạn sẽ mất các khách ...

Vài giây trước
Lý do lỗi quảng cáo Facebook không được phê duyệt? Cách khắc phục
Lý do lỗi quảng cáo Facebook không được phê duyệt? Cách khắc phục

Quảng cáo vẫn chưa vào "Cửa điều khiển" của Facebook, đó là điều mà nhiều nhà tiếp thị đã gặp phải khi họ bắt đầu tạo quảng cáo trên Facebook. Lý do là ...

Vài giây trước
20 Cách tăng like Fanpage hiệu quả và đơn giản nhất
20 Cách tăng like Fanpage hiệu quả và đơn giản nhất

Facebook là cơ sở để nhiều công ty quảng bá quảng cáo thông qua các trang người hâm mộ. Do đó, làm thế nào để tăng tình yêu của các trang người hâm mộ ...

Vài giây trước
Facebook Audience Insight là gì? Cách sử dụng Facebook Insight chi tiết
Facebook Audience Insight là gì? Cách sử dụng Facebook Insight chi tiết

Thu hút khán giả là một yếu tố quan trọng trong quảng cáo của bạn hiển thị đúng thời điểm và địa điểm. Vậy làm thế nào để đến gần với những đối tượng ...

Vài giây trước
Ads break là gì? Cách kiếm tiền từ Facebook Ads Break
Ads break là gì? Cách kiếm tiền từ Facebook Ads Break

Khi bắt đầu học cách kiếm tiền trên nền tảng Facebook, nhiều người thường gặp vấn đề: "Ngắt quảng cáo là gì?" Nói tóm lại, gián đoạn quảng cáo là một ...

Vài giây trước
Marketing Là Gì? Tổng Quan Những Kiến Thức Cốt Lõi Về Ngành Marketing
Marketing Là Gì? Tổng Quan Những Kiến Thức Cốt Lõi Về Ngành Marketing

Tiếp thị là gì?Một người tiếp thị là gì? Các nhân viên tiếp thị làm điều đó?Một người tiếp thị là gì?Các nhân viên tiếp thị làm điều đó?Ngành công ...

Vài giây trước
7P trong Marketing là gì? Ứng dụng 7P Marketing Mix vào thực tế
7P trong Marketing là gì? Ứng dụng 7P Marketing Mix vào thực tế

Danh mục tiếp thị là gì?7 pence trong tiếp thị là gì?Thiết lập nền tảng của mô hình danh mục tiếp thị 7P1. Sản phẩmDanh mục sản phẩm là gì?2. GiáRút ...

Vài giây trước
Native Ads Là Gì? Cách Triển Khai Quảng Cáo Native Ads Hiệu Quả
Native Ads Là Gì? Cách Triển Khai Quảng Cáo Native Ads Hiệu Quả

Quảng cáo địa phương đang trở thành một trong những công cụ quan trọng nhất trong các chiến lược tiếp thị trực tuyến hiện nay, thậm chí hiệu quả hơn so ...

Vài giây trước
Facebook Lead Ads Là Gì? Hướng Dẫn Quảng Cáo Lead Ads Hiệu Quả
Facebook Lead Ads Là Gì? Hướng Dẫn Quảng Cáo Lead Ads Hiệu Quả

Quảng cáo chính của Facebook là một công cụ để hỗ trợ các doanh nghiệp tìm thấy khách hàng tiềm năng, nhưng không phải ai cũng biết và biết cách sử dụng ...

Vài giây trước
Dynamic Ads Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Dynamic Ads Facebook Hiệu Quả
Dynamic Ads Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Dynamic Ads Facebook Hiệu Quả

Quảng cáo động thu hút tính linh hoạt và hiệu quả của khách hàng bằng quảng cáo tự động dựa trên hành vi và sự quan tâm của người dùng. Nhưng một quảng ...

Vài giây trước
Hé lộ cách đặt giá thầu quảng cáo Facebook đạt hiệu quả
Hé lộ cách đặt giá thầu quảng cáo Facebook đạt hiệu quả

Trong các chiến lược tiếp thị trực tuyến, đấu thầu quảng cáo là rất quan trọng để tối ưu hóa chi phí và duy trì hiệu quả của loạt quảng cáo. Biết cách ...

Vài giây trước
Chặn Quay Màn Hình Video – Giải Pháp Chống Quay Chụp MONA DRM
Chặn Quay Màn Hình Video – Giải Pháp Chống Quay Chụp MONA DRM

Với sự phát triển liên tục của công nghệ, việc bảo vệ nội dung số ngày càng trở nên quan trọng. Bạn có cảm thấy đau đầu vì những kẻ xấu "ẩn nấp" vật ...

Vài giây trước
mona ecommerce
Vài giây trước
7 Cách Download Video Từ Trang Web Không Cho Download
7 Cách Download Video Từ Trang Web Không Cho Download

Đối với người dùng mạng, nhu cầu của chúng tôi thường xem trực tuyến trên trang web. Tuy nhiên, ví dụ, trong một số trường hợp, khán giả muốn tải xuống ...

Vài giây trước