- 241 Lượt xem
- 19/6/2023
Có thể nói rằng việc đo lường trải nghiệm của khách hàng được coi là cách hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ do các doanh nghiệp mang lại. Từ đó, quản trị viên sẽ làm rõ chiến lược phát triển cho phù hợp. Do đó, chỉ số CSAT được sinh ra và chỉ số này sẽ có cái nhìn chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng. Nhưng chỉ số CSAT là gì? Làm thế nào để sử dụng chỉ mục này? Duowei.com sẽ trả lời nó thông qua bài viết này
Thuật ngữ CSAT là gì?
Chỉ số hay thông số CSAT (viết tắt của Customer Satisfaction) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ. Chỉ số này thường được xác định bằng cách thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua các câu hỏi ngắn và điểm số từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Từ đó, cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ của mình trong tương lai.
-> Vui lòng tham khảo: Kế hoạch khách hàng thân thiết là gì? Sáu kế hoạch trung thành phổ biến nhất
Tầm quan trọng của các tham số CSAT trong hoạt động kinh doanh
Sau đây là một số chức năng chính của CSAT trong hoạt động kinh doanh mà bạn cần biết, nghĩa là::
Hoàn thành chất lượng dịch vụ
Nhờ chỉ số CSAT, các công ty sẽ dễ dàng thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, các giải pháp tốt nhất có thể được cung cấp để cải thiện chất lượng và phát triển. Bằng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định các ưu điểm và nhược điểm và cần cải thiện các vấn đề, các biện pháp có thể điều chỉnh để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
Bằng CSAT được đo thường xuyên, các doanh nghiệp có thể liên tục điều chỉnh các chiến lược kinh doanh và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thước đo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
CSAT đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng. Điều này giúp tránh các đánh giá xấu trên các phương tiện truyền thông, chẳng hạn như trang web, trang người hâm mộ và tránh mất thu nhập trực tiếp. Bởi vì việc đánh giá "sự không hài lòng" có thể khiến khách hàng bỏ qua công ty, điều này sẽ gây ra thiệt hại lớn cho doanh số.
Tài liệu tham khảo và kinh nghiệm của khách hàng mới
Chỉ số CSAT không chỉ giúp khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng, mà còn giúp khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có một cơ sở tin cậy để đưa ra lựa chọn. Thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng để khách hàng mới có thể đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Tăng sự hài lòng của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng hiện tại hài lòng và có kinh nghiệm tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ tự nhiên chia sẻ và giới thiệu kinh doanh cho người khác. Điều này sẽ tạo ra độ tin cậy và cải thiện khả năng thu hút khách hàng mới.
-> Vui lòng xem người khác: D2C là gì? Cách thiết lập các mô hình D2C hiệu quả cho các doanh nghiệp
Tính công thức cho các chỉ mục CSAT
Vậy làm thế nào để tính toán chỉ số CSAT? Theo các chuyên gia về hoạt động và phát triển các dự án của các doanh nghiệp và công ty, họ đã tính toán và cung cấp các công thức phổ biến nhất:
Chỉ số CSAT = (số lượng khách hàng được đánh giá/số người được mời tham gia vào cuộc điều tra) * 100
Nếu CSAT, sẽ có 4 trường hợp:
Ví dụ cụ thể: Công ty đang thực hiện khảo sát CSAT cho 150 khách hàng sử dụng sản phẩm và thấy rằng có 100 phản hồi tích cực và 40 khách hàng trung lập và 10 khách hàng được chứng minh là không thích họ.
Do đó, chỉ số CSAT ( %) của sản phẩm này là: (100/150) * 100 = 67 %
Sử dụng chỉ mục CSAT trong hoạt động của công ty
Hiện tại, công ty sử dụng hai mét CSAT trong hoạt động của công ty. Web đa chiều sẽ phân tích từng mét để người đọc có thể dễ dàng tưởng tượng.
Trên tỷ lệ 1 đến 3
Trong bảng số lượng CSAT, có 3 cấp độ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng:
Cấp độ có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về cảm xúc và thái độ của khách hàng. Vì vậy, để cung cấp các biện pháp cải tiến và tối ưu hóa để cải thiện sự hài lòng và duy trì hỗ trợ khách hàng.
Trên bảng đo 1 đến 5
Trong bảng đồng hồ CSAT, các cấp chi tiết hơn và 5 cấp độ được phân bổ:
Đánh giá về ưu và nhược điểm của CSAT
Lợi thế
sự thiếu sót
-> Xem người khác: M-Commerce là gì? Tiềm năng phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp
Các chỉ số khác có liên quan đến CSAT. Các doanh nghiệp cần ghi nhớ
Ngoài chỉ số CSAT, các quản trị viên cũng cần tìm hiểu thêm về hai chỉ số sau để có thể ổn định và điều phối sự phát triển và định hướng của các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp.
Khách hàng làm việc chăm chỉ để ghi điểm -ces
CES (Cestor Nỗ lực) sử dụng một vấn đề để đánh giá mức độ nỗ lực mà họ đã sử dụng để sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết vấn đề. Vấn đề chung là: "Bạn cần giải quyết vấn đề này là gì?" Khách hàng có thể đánh giá từ tỷ lệ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5.
Nếu mức độ công việc khó khăn phải mất một chút, nhưng số lượng khách hàng trả lại vẫn còn cao, điều đó chứng tỏ rằng trải nghiệm của khách hàng đã được đơn giản hóa và thuận tiện. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu của họ trong việc giảm bớt những rắc rối và nỗ lực của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và thu hút khách hàng quay trở lại.
Làm sạch điểm phụ -np
NP (Điểm quảng cáo ròng) là chỉ số kinh nghiệm tổng thể của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Với thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào cho người khác?"
Theo câu trả lời, khách hàng được chia thành ba nhóm:
Các thông tin hữu ích liên quan đến chỉ mục CSAT và mạng đa chiều mà bạn có thể tưởng tượng và có thể được áp dụng trong thực tế để bạn có thể thành thạo các yếu tố khác nhau từ khách hàng. Bắt đầu từ đó, nó cung cấp các chiến lược để điều chỉnh và phát triển các sản phẩm và dịch vụ theo cách tốt nhất.
-> Xin vui lòng xem: Tiếp thị có ảnh hưởng là gì? Cách thực hiện hiệu quả tiếp thị Infuencer
