CSAT Là Gì? Cách Dùng Chỉ Số CSAT Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

  • 218 Lượt xem
  • 19/6/2023

Có thể nói rằng việc đo lường trải nghiệm của khách hàng được coi là cách hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ do các doanh nghiệp mang lại. Từ đó, quản trị viên sẽ làm rõ chiến lược phát triển cho phù hợp. Do đó, chỉ số CSAT được sinh ra và chỉ số này sẽ có cái nhìn chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng. Nhưng chỉ số CSAT là gì? Làm thế nào để sử dụng chỉ mục này? Duowei.com sẽ trả lời nó thông qua bài viết này

Thuật ngữ CSAT là gì?

Chỉ số hay thông số CSAT (viết tắt của Customer Satisfaction) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ. Chỉ số này thường được xác định bằng cách thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua các câu hỏi ngắn và điểm số từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Từ đó, cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm,dịch vụ của mình trong tương lai.

-> Vui lòng tham khảo: Kế hoạch khách hàng thân thiết là gì? Sáu kế hoạch trung thành phổ biến nhất

Tầm quan trọng của các tham số CSAT trong hoạt động kinh doanh

Sau đây là một số chức năng chính của CSAT trong hoạt động kinh doanh mà bạn cần biết, nghĩa là::

Hoàn thành chất lượng dịch vụ

Nhờ chỉ số CSAT, các công ty sẽ dễ dàng thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, các giải pháp tốt nhất có thể được cung cấp để cải thiện chất lượng và phát triển. Bằng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định các ưu điểm và nhược điểm và cần cải thiện các vấn đề, các biện pháp có thể điều chỉnh để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.

Bằng CSAT được đo thường xuyên, các doanh nghiệp có thể liên tục điều chỉnh các chiến lược kinh doanh và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Thước đo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

CSAT đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng. Điều này giúp tránh các đánh giá xấu trên các phương tiện truyền thông, chẳng hạn như trang web, trang người hâm mộ và tránh mất thu nhập trực tiếp. Bởi vì việc đánh giá "sự không hài lòng" có thể khiến khách hàng bỏ qua công ty, điều này sẽ gây ra thiệt hại lớn cho doanh số.

Tài liệu tham khảo và kinh nghiệm của khách hàng mới

Chỉ số CSAT không chỉ giúp khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng, mà còn giúp khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có một cơ sở tin cậy để đưa ra lựa chọn. Thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng để khách hàng mới có thể đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng sự hài lòng của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng hiện tại hài lòng và có kinh nghiệm tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ tự nhiên chia sẻ và giới thiệu kinh doanh cho người khác. Điều này sẽ tạo ra độ tin cậy và cải thiện khả năng thu hút khách hàng mới.

-> Vui lòng xem người khác: D2C là gì? Cách thiết lập các mô hình D2C hiệu quả cho các doanh nghiệp

Tính công thức cho các chỉ mục CSAT

Vậy làm thế nào để tính toán chỉ số CSAT? Theo các chuyên gia về hoạt động và phát triển các dự án của các doanh nghiệp và công ty, họ đã tính toán và cung cấp các công thức phổ biến nhất:

Chỉ số CSAT = (số lượng khách hàng được đánh giá/số người được mời tham gia vào cuộc điều tra) * 100

Nếu CSAT, sẽ có 4 trường hợp:

Ví dụ cụ thể: Công ty đang thực hiện khảo sát CSAT cho 150 khách hàng sử dụng sản phẩm và thấy rằng có 100 phản hồi tích cực và 40 khách hàng trung lập và 10 khách hàng được chứng minh là không thích họ.

Do đó, chỉ số CSAT ( %) của sản phẩm này là: (100/150) * 100 = 67 %

Sử dụng chỉ mục CSAT trong hoạt động của công ty

Hiện tại, công ty sử dụng hai mét CSAT trong hoạt động của công ty. Web đa chiều sẽ phân tích từng mét để người đọc có thể dễ dàng tưởng tượng.

Trên tỷ lệ 1 đến 3

Trong bảng số lượng CSAT, có 3 cấp độ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng:

Cấp độ có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về cảm xúc và thái độ của khách hàng. Vì vậy, để cung cấp các biện pháp cải tiến và tối ưu hóa để cải thiện sự hài lòng và duy trì hỗ trợ khách hàng.

Trên bảng đo 1 đến 5

Trong bảng đồng hồ CSAT, các cấp chi tiết hơn và 5 cấp độ được phân bổ:

Đánh giá về ưu và nhược điểm của CSAT 

Lợi thế

sự thiếu sót

-> Xem người khác: M-Commerce là gì? Tiềm năng phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp

Các chỉ số khác có liên quan đến CSAT. Các doanh nghiệp cần ghi nhớ

Ngoài chỉ số CSAT, các quản trị viên cũng cần tìm hiểu thêm về hai chỉ số sau để có thể ổn định và điều phối sự phát triển và định hướng của các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp.

Khách hàng làm việc chăm chỉ để ghi điểm -ces

CES (Cestor Nỗ lực) sử dụng một vấn đề để đánh giá mức độ nỗ lực mà họ đã sử dụng để sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết vấn đề. Vấn đề chung là: "Bạn cần giải quyết vấn đề này là gì?" Khách hàng có thể đánh giá từ tỷ lệ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5.

Nếu mức độ công việc khó khăn phải mất một chút, nhưng số lượng khách hàng trả lại vẫn còn cao, điều đó chứng tỏ rằng trải nghiệm của khách hàng đã được đơn giản hóa và thuận tiện. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu của họ trong việc giảm bớt những rắc rối và nỗ lực của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và thu hút khách hàng quay trở lại.

Làm sạch điểm phụ -np

NP (Điểm quảng cáo ròng) là chỉ số kinh nghiệm tổng thể của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản cho khách hàng: "Với thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào cho người khác?"

Theo câu trả lời, khách hàng được chia thành ba nhóm:

Các thông tin hữu ích liên quan đến chỉ mục CSAT và mạng đa chiều mà bạn có thể tưởng tượng và có thể được áp dụng trong thực tế để bạn có thể thành thạo các yếu tố khác nhau từ khách hàng. Bắt đầu từ đó, nó cung cấp các chiến lược để điều chỉnh và phát triển các sản phẩm và dịch vụ theo cách tốt nhất.

-> Xin vui lòng xem: Tiếp thị có ảnh hưởng là gì? Cách thực hiện hiệu quả tiếp thị Infuencer

Bài viết liên quan

Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính
Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính

Hiện tại, việc chụp và chia sẻ Facebook hoặc YouTube trên mạng xã hội là rất phổ biến. Tuy nhiên, trước khi chia sẻ video, mọi người đều muốn chỉnh sửa ...

Vài giây trước
Newsletter là gì? Bí quyết tạo Newsletter thu hút người xem
Newsletter là gì? Bí quyết tạo Newsletter thu hút người xem

Tin tức và giao tiếp được biết đến với tên đầy đủ của nó. Đây là một trong những nghệ thuật và công nghệ về việc sử dụng truyền tải email và quảng bá ...

Vài giây trước
Link Building là gì? Chiến lược xây dựng liên kết chất lượng cho website
Link Building là gì? Chiến lược xây dựng liên kết chất lượng cho website

Xây dựng liên kết (còn được gọi là xây dựng liên kết) sẽ thiết lập các liên kết ngược hoặc liên kết đảo ngược cho các trang web được thiết kế để cải ...

Vài giây trước
Content Syndication là gì? Ảnh hưởng của Content Syndication đến SEO
Content Syndication là gì? Ảnh hưởng của Content Syndication đến SEO

Bạn đã nghe nói về nội dung kết hợp chưa? Đây là một thuật ngữ liên quan đến nội dung trên trang web. Gần đây, nó đã trở thành một xu hướng của ngành ...

Vài giây trước
Kích thước ảnh mạng xã hội chuẩn nhất (Update 2024)
Kích thước ảnh mạng xã hội chuẩn nhất (Update 2024)

Người dùng mạng xã hội ngày nay đã dần thay đổi xu hướng đọc nội dung của mình từ đọc những con chữ thành mong muốn tiếp nhận thông qua hình ảnh, hay ...

Vài giây trước
SEM là gì? Tìm hiểu chi tiết về Search Engine Marketing
SEM là gì? Tìm hiểu chi tiết về Search Engine Marketing

Các công cụ tìm kiếm là một trong những chiến lược tiếp thị kỹ thuật số được sử dụng phổ biến nhất, có thể cải thiện khả năng hiển thị các trang web ...

Vài giây trước
Microsite là gì? Ứng dụng của Microsite trong chiến dịch Marketing
Microsite là gì? Ứng dụng của Microsite trong chiến dịch Marketing

Microses là một trang web cho các hoạt động tiếp thị, có thể mang lại hiệu quả cao cho các mục đích ngắn hạn. Tìm hiểu từ các mạng đa chiều để hiểu các ...

Vài giây trước
Dịch Vụ Content Marketing Quảng Bá Thương Hiệu – Tăng Chuyển Đổi Website
Dịch Vụ Content Marketing Quảng Bá Thương Hiệu – Tăng Chuyển Đổi Website

Khi bạn cố gắng giải quyết vấn đề lưu lượng truy cập thấp, không có danh tiếng mạng. Thời gian trên hiện trường là "phẳng", tốc độ nảy quá cao và ... ...

Vài giây trước
Typography là gì? Ảnh hưởng của Typography trong thiết kế web
Typography là gì? Ảnh hưởng của Typography trong thiết kế web

Cho dù thiết kế hoàn hảo đến mức nào, ngay cả khi nó không đi kèm với bố cục thích hợp, nó thậm chí còn vô nghĩa. Việc sử dụng bố cục đóng một vai trò ...

Vài giây trước
5 Bước lập kế hoạch truyền thông, sự kiện hiệu quả cho doanh nghiệp
5 Bước lập kế hoạch truyền thông, sự kiện hiệu quả cho doanh nghiệp

Các hoạt động và sự kiện truyền thông thành công phụ thuộc vào nghiên cứu và sắp xếp trước đó. Để có thể lập kế hoạch giao tiếp và các sự kiện, khả ...

Vài giây trước
Dịch Vụ SEO Thương Hiệu – SEO Brand Tăng Nhận Diện Thương Hiệu
Dịch Vụ SEO Thương Hiệu – SEO Brand Tăng Nhận Diện Thương Hiệu

Nếu đăng ký bảo vệ nhãn hiệu sẽ giúp sở hữu vi phạm doanh nghiệp của bạn, thương hiệu SEO sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ có chủ quyền với các khách ...

Vài giây trước
CPI là gì? Cách thu lợi nhuận cao từ Cost Per Install
CPI là gì? Cách thu lợi nhuận cao từ Cost Per Install

Chỉ số CPI thường xuất hiện trong các kế hoạch tin tức và tin tức liên quan đến kinh tế. Đây là một chỉ số quan trọng, đặc biệt là các nhà kinh tế, đặc ...

Vài giây trước
Thiết Kế Website Tuyển Dụng Copy
Thiết Kế Website Tuyển Dụng Copy

Nhu cầu tìm kiếm nhân viên kinh doanh và ứng viên đang tăng lên. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin ngày nay, xu hướng tìm kiếm người sử ...

Vài giây trước
Shopify Và Word Press – Nền Tảng Nào Phù Hợp Với Doanh Nghiệp?
Shopify Và Word Press – Nền Tảng Nào Phù Hợp Với Doanh Nghiệp?

Hiện tại, Shopify và WordPress là hai nền tảng mà nhiều công ty tin tưởng và chọn triển khai. Shopify hoặc WordPress có nhiều chức năng mạnh mẽ và nó ...

Vài giây trước
Hệ thống quản lý vận tải TMS là gì?
Hệ thống quản lý vận tải TMS là gì?

Thương mại là một yếu tố giúp phát triển một quốc gia. Cho đến ngày nay, nhu cầu thương mại và giao thông đang tăng lên. Bạn đã đặt hàng sản phẩm. Sau ...

Vài giây trước
Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính
Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính

Hiện tại, việc chụp và chia sẻ Facebook hoặc YouTube trên mạng xã hội là rất phổ biến. Tuy nhiên, trước khi chia sẻ video, mọi người đều muốn chỉnh sửa ...

Vài giây trước