Ngày nay, trải nghiệm khách hàng (CX) là một yếu tố ngày càng quan tâm. Thật không may, mặc dù 80 % công ty tự tin vào "kinh nghiệm" mà họ mang lại, nhưng chỉ có 8 % khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ của họ khi tương tác với thương hiệu. Đã đến lúc để công ty tái tổ chức lại chiến lược cải thiện trải nghiệm của khách hàng trước cuộc chiến giữa các doanh nghiệp/thương hiệu. Tìm hiểu CX là gì dọc theo mạng đa chiều và cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua nội dung sau.
CX (viết tắt trải nghiệm của khách hàng), còn được gọi là trải nghiệm của khách hàng, là tất cả sự tương tác giữa các thương hiệu và khách hàng trong quá trình thực hiện quyết định. Từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng, nó phù hợp với các điểm liên lạc và môi trường.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một loạt các hành động, mà còn tập trung vào cảm xúc. Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì về thương hiệu của bạn? Tất cả các điểm liên lạc của khách hàng có thể cải thiện hoặc phá hủy quan điểm của họ về bạn. Do đó, các quyết định quan trọng được đưa ra trong tất cả các điểm liên lạc và các quyết định này cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Để dễ hiểu, CX có thể được chia thành ba thành phần chính: điểm tiếp xúc (điểm tiếp xúc), tương tác (tương tác) và sự tham gia (chất lượng của mỗi tương tác).
Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng như vậy? Khi sản phẩm của bạn đa dạng, khách hàng của bạn sẽ quan tâm hơn và tập trung vào kinh nghiệm của họ trong công ty.
Khách hàng hy vọng sẽ cảm thấy kết nối và mua sắm thuận tiện từ các thương hiệu yêu thích của họ. Khách hàng muốn một công ty làm cho họ hài lòng với cảm xúc và tôn trọng họ. Bởi vì trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một yếu tố khác nhau trong cạnh tranh quan trọng, các công ty phải đảm bảo rằng các chiến lược để cải thiện trải nghiệm của khách hàng cho phép các tương tác cá nhân và hài lòng. Ngay cả điểm liên lạc của khách hàng.
Khi công ty không còn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ sớm chuyển sang sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt nếu thị trường hiện tại dần bão hòa.
Phương pháp bán hàng, chất lượng sản phẩm, bản sao của hình ảnh quảng cáo ... do đó, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định quyết định khả năng cạnh tranh của công ty.
Xem thêm:
Ngoài chất lượng sản phẩm, kinh nghiệm tốt cũng sẽ khiến khách hàng hoạt động trong công ty của bạn. Kể từ đó, công ty phổ biến và đáng tin cậy hơn.
Lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sự hài lòng và hài lòng của các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Do đó, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tham khảo:
Khi khách hàng có kinh nghiệm tốt trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ sẽ có quan điểm tích cực hơn về công ty của bạn. Điều này sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi thành các sản phẩm đơn giản và cơ hội bán hàng của công ty. Đồng thời, một tỷ lệ nhất định khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng pháp lý để mua và sử dụng cửa hàng của bạn.
Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng, không sử dụng nhau. Họ không đồng nghĩa, nhưng liên quan đến nhau.
Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của hành trình khách hàng tổng thể, nhưng trải nghiệm của khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.
Công ty có thể kiểm soát hoàn toàn các dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng. Các doanh nghiệp cũng có thể định hình trải nghiệm của khách hàng, nhưng có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm giác của khách hàng về thương hiệu, vì vậy khả năng kiểm soát của họ bị hạn chế.
Sự hài lòng của khách hàng (CSAT), các nỗ lực của khách hàng (CES) và nhóm quảng bá ròng (NPS) giúp các nhóm hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty. Các chỉ số này cũng có thể phản ánh trải nghiệm của khách hàng, nhưng nhiều chỉ số khác được yêu cầu để đánh giá trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như giá trị dài hạn của khách hàng (CLV), tỷ lệ khởi hành của khách hàng và tỷ lệ đặt chỗ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của người quản lý và đại diện dịch vụ khách hàng. Mặc dù các thành viên khác trong nhóm có thể nói chuyện với khách hàng, họ hỗ trợ nhóm chịu trách nhiệm hỗ trợ mọi vấn đề cần thiết hoặc gặp phải khách hàng. CX là một trách nhiệm phổ biến trong toàn bộ tổ chức. Từ tiếp thị đến bán hàng đến nhóm sản phẩm, mọi người trong công ty có trách nhiệm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên tất cả các điểm liên lạc.
Các yếu tố khác nhau này cho phép các công ty kết nối dịch vụ khách hàng với trải nghiệm khách hàng để thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Khi thực hiện kinh doanh, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải nhận ra rằng không phải tất cả khách hàng đều quan tâm đến những điểm tương đồng.
Ví dụ, một số khách hàng sẵn sàng trả phí bảo hiểm cao hơn, bởi vì công ty cung cấp các gói bảo hiểm chất lượng cao chất lượng cao tương đương với trải nghiệm khách hàng kém. Do đó, các doanh nghiệp cần xem xét và xem xét các điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng để nâng cao và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Đây là bảy yếu tố chính có tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Công ty có thể đạt được nhiều lợi ích bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Nhưng công ty không phải lúc nào cũng mang lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng. Vì vậy, làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để duy trì trải nghiệm của họ?
"Bản đồ hành trình khách hàng" còn được gọi là Bản đồ hành trình của khách hàng. Đây là phần giới thiệu trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng để đạt được mục tiêu cuối cùng của công ty. Một cách đơn giản để hiểu và hoàn thành công việc. Với sự giúp đỡ của biểu đồ tạp chí khách hàng, các công ty có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm liên lạc của khách hàng. Quá trình này cũng có thể giúp các nhà lãnh đạo công ty hiểu rõ hơn các điểm đau đớn phổ biến của khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trong quá trình mua hàng, hầu hết trải nghiệm của khách hàng có thể được tương tác với các doanh nghiệp, đặc biệt là sự tương tác giữa các đại diện bán hàng và dịch vụ khách hàng (liên hệ trực tiếp với khách hàng). Do đó, cần phải cải thiện mức độ của nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Xem thêm:
Trong thực tế, trải nghiệm của khách hàng là một thuật ngữ khó khăn và rất khó để đo lường. Do đó, cần phải biết liệu hành động này có được thực hiện một cách hiệu quả hay không, và công ty cần phải cân nhắc chính xác và hiệu quả. CES (Chỉ số nỗ lực của khách hàng), NP (Chỉ số khách hàng thân thiết) và CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng) là ba chỉ số hàng đầu, phổ biến và cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty.
Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề không thể thiếu và đóng một vai trò rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể giúp các công ty có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và hỗ trợ khách hàng. Điều này cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số. Khách hàng mới giúp tăng lợi nhuận của công ty. Hy vọng rằng bài viết trên có thể giúp người đọc hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và có một lộ trình giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng kinh doanh của mình.
