Customer Journey là gì? 8 bước vẽ hành trình khách hàng

  • 29 Lượt xem
  • 2/1/2024

Hành trình của khách hàng là một cách để các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Vậy hành trình của khách hàng là gì? Cho dù quá trình thực hiện bản vẽ hành trình của khách hàng là phức tạp. Bài viết hôm nay "Mạng đa chiều" sẽ giúp bạn hiểu hành trình của khách hàng. Để hiểu thuật ngữ chuyên nghiệp này, bạn thực sự sẽ phát triển doanh nghiệp của mình tốt hơn.

Hành trình của khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng được chuyển thành người Việt Nam: hành trình của khách hàng. Đây là một biểu đồ cho thấy quá trình tương tác với khách hàng để tương tác với đơn vị bán hàng để đạt được một mục tiêu và nhu cầu nhất định.

Nghiên cứu hành trình của khách hàng, bạn sẽ biết cách khách hàng tìm thấy các công ty. Nó có thể giới thiệu các đề xuất hoặc tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội ...

Bạn càng biết nhiều hành trình của khách hàng, bạn càng có thể hiểu khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất. Hiện tại, quá trình tương tác và hiểu khách hàng được chia thành hai giai đoạn:

Khi bạn phân tách rõ ràng dự án, bạn sẽ dễ dàng phác thảo "hành trình" để ánh xạ bản đồ khách hàng để phù hợp với bạn.

4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến

Đối mặt với tầm quan trọng của phân tích hành trình của khách hàng, nhiều mô hình đã thực sự được nghiên cứu và phát triển. Có 4 mô hình ở đây.

Mô hình hành trình của khách hàng 5A

Mô hình này tập trung vào năm giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng, bao gồm ý thức, sự hấp dẫn, điều tra và áp dụng hành động (hành động) và những người ủng hộ. Mô hình 5A có thể giúp các doanh nghiệp xác định điểm liên lạc và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn cho đến khi họ trở thành người ủng hộ sản phẩm. Đặc biệt là mô hình 5A bao gồm:

Mô hình ACC hành trình của khách hàng

ACC đại diện cho ý thức, xem xét (xem xét) và chuyển đổi (chuyển đổi). Mô hình này tập trung vào quy trình của khách hàng để xác định sản phẩm cho đến khi nó được mua.

Mô hình du lịch của khách hàng ACCSR

ACCSR đại diện cho ý thức, xem xét, chuyển đổi (chuyển đổi), dịch vụ (dịch vụ) và duy trì. Mô hình này bao gồm giai đoạn sau khi mua khách hàng, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Khách hàng du lịch ACPRA/ACPRA

Hành trình của khách hàng ACPRA/ACPRA là mô hình phân tích hành trình của khách hàng mở rộng từ mô hình ACCSR. Nó bổ sung hai giai đoạn quan trọng trong quá trình tương tác của khách hàng, cụ thể là "ủng hộ" và "đặt phòng" (tái sử dụng, gia hạn). ACPRA/ACPRA bao gồm quá trình các sản phẩm nhận dạng khách hàng cho đến khi nó trở thành người ủng hộ và quảng bá thương hiệu.

Chúng tôi sẽ cung cấp các đề xuất cho các chi tiết chiến lược, đối thủ cạnh tranh và khách hàng để giúp các công ty thu hút khách hàng tốt nhất. Đồng thời, trong mắt người dùng, danh tiếng của thương hiệu đã được nêu ra.

Nhấp vào nút bên dưới mạng đa chiều để giúp bạn xây dựng loạt quảng cáo SEO hiệu quả cao nhất.

Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng được chuyển thành Việt Nam, trong đó đề cập đến bản đồ hành trình của khách hàng. Bản đồ sẽ hiển thị trực quan tầm nhìn trực quan về trải nghiệm khách hàng của công ty. Từ sự tương tác đầu tiên đến mối quan hệ lâu dài, nó đã được hoàn thành trong hành trình của khách hàng.

-> Tài liệu tham khảo: 7 bước để dễ dàng phân tích đối thủ cạnh tranh

Hiện tại, nếu bạn muốn sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng, bạn sẽ cần nhiều phương tiện, chẳng hạn như truyền hình, mạng xã hội, tiếp thị truyền thông ... Hành trình khách hàng rất quan trọng đối với các công ty. Hành trình sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các chiến lược kinh doanh.

Tại sao các công ty cần vẽ một chuyến đi của khách hàng?

Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, tìm hiểu điểm liên lạc và làm chủ thông tin quan trọng. Điều này giúp cải thiện dịch vụ, cải thiện chuyển đổi và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, bản đồ hành trình của khách hàng cũng có thể giúp các công ty xem các bước cần thiết để hoàn thành các giao dịch thành công. Điều này giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình kinh doanh, tiết kiệm thời gian và tài nguyên và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Vai trò của hành trình khách hàng thông qua chiến lược kinh doanh

Tham khảo: Có khó để tăng thu nhập trực tuyến không? Có cách nào để tăng thu nhập trực tuyến không?

8 bước xây dựng biểu đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng được vẽ trên bảng Excel. Điều này sẽ phác thảo động lực của các sự kiện chính, khách hàng và doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. Đây là 8 bước để hiểu khách hàng và tăng trải nghiệm của khách hàng thông qua bản đồ tạp chí khách hàng:

1. Xác định khách hàng

Trước hết, bạn cần xác định ai sẽ trở thành "hành khách" trong hành trình này. Đây là điều kiện tiên quyết trong quá trình xây dựng hành trình của khách hàng. Theo dữ liệu khách hàng và kết quả khảo sát, bạn sẽ có được quan điểm chi tiết và thực tế của khách hàng, chẳng hạn như hành vi, tâm lý, vấn đề, động lực, thống kê dân số ...

Nhận dạng khách hàng cũng sẽ giúp bạn xác định rõ ràng nội dung của khách hàng trong bản đồ, chẳng hạn như động lực, cảm xúc, hành vi ... Khách hàng trong quy trình Trải nghiệm Dịch vụ/Sản phẩm.

2. Thiết lập hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ

Khách hàng ghi lại rằng nội dung trong trang web của bạn sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng. Hoặc biết thương hiệu của bạn ở đâu từ khách hàng. Khách hàng có thể tham khảo thông tin, sản phẩm và dịch vụ về thời gian mạng của bạn ... Vui lòng xây dựng biểu đồ với những vấn đề này để xác định tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng giúp khách hàng quan tâm và giới thiệu chúng.

3. Khách hàng mục tiêu phác thảo chân dung

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn thu thập chân dung của khách hàng mục tiêu. Nỗi đau của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, và hành vi và tâm lý của họ được phản ánh đầy đủ. Hãy chắc chắn rằng bạn mang theo chân dung hoàn hảo để bạn có thể cung cấp chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.

Nhấp vào hình dưới đây để nghiên cứu các cuộc gọi điện tử ngay lập tức cho các trường hợp tham vấn. Nhóm mạng đa chiều luôn chuẩn bị cho khách hàng mang lại giải pháp tốt nhất cho trang web để giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng trưởng thu nhập hiệu quả.

4. Tiếp tục liệt kê tất cả các điểm liên hệ

Điểm liên lạc đề cập đến vị trí trên trang web gần và tương tác. Thông tin, gọi hành động, liên kết liên kết sẽ chồng chéo và liên quan chặt chẽ với nhau.

Liệt kê các điểm liên lạc và sử dụng chúng trên trang web. Đồng thời, bạn có thể thiết kế nhiều liên kết hơn để chia sẻ trên các mạng xã hội. Quảng cáo thanh toán hoặc tiếp thị qua email, ý kiến ​​của khách hàng trên Internet cũng là một điểm tiếp xúc giúp bạn có khả năng đạt được mục tiêu của mình.

5. Bản đồ hành trình của khách hàng bạn muốn hiển thị

Hiện tại, có 4 loại biểu đồ du lịch khách hàng khác nhau. Đó là:

Chọn sơ đồ hành trình chính xác để dễ dàng bao gồm và xây dựng các chiến lược kinh doanh tốt.

6. Thống kê cần thiết cho hành trình của khách hàng

Bất kỳ kế hoạch chiến lược kinh doanh cần phải thực hiện các nguồn lực. Triển khai và hành động dựa trên tài nguyên này. Đây là cách bạn nhận ra sơ đồ hành trình của khách hàng.

7. Hành động theo bản đồ hành trình của khách hàng

Đây là bước bạn phải thực hiện chiến lược thực tế được chỉ định trong sơ đồ tạp chí khách hàng trước đó. Bạn có thể phân tích theo tình huống thực tế để điều chỉnh chiến lược.

8. Điều chỉnh bản đồ hành trình của khách hàng theo hành động thực tế

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng không phải là bạn chỉ làm điều đó một lần. Ngược lại, bạn cần theo dõi và cập nhật chúng thường xuyên. Hành trình của khách hàng thay đổi, điều đó có nghĩa là bản đồ và nỗ lực của bạn cũng phải thay đổi.

Tham khảo: Cách sử dụng hiệu ứng dân số trong bán hàng

Cách phân tích dữ liệu từ sơ đồ tạp chí khách hàng

Để phân tích dữ liệu trong hành trình của khách hàng, bạn có thể thực hiện các bước sau:

4 Nguyên tắc để xây dựng một sơ đồ tạp chí khách hàng hoàn chỉnh

Để xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh, cần phải dựa vào các nguyên tắc nhất định. Hãy để chúng tôi tìm thấy bốn nguyên tắc xây dựng cơ bản sau đây:

Xây dựng từ quan điểm của khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng nên được xây dựng từ quan điểm và kinh nghiệm của khách hàng. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, mục tiêu và kỳ vọng để giúp chính xác và thiết lập một hành trình một cách thích hợp.

Hành trình khách hàng thực hiện trực quan

Sử dụng các công cụ trực quan như biểu đồ, biểu đồ hoặc bản đồ suy nghĩ để xóa và dễ dàng hiển thị hành trình của khách hàng. Điều này cho phép các thành viên doanh nghiệp dễ dàng hiểu và áp dụng thông tin trong bản đồ hành trình của khách hàng.

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Khách hàng tương tác với các thương hiệu hoặc sản phẩm thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại và tiệc tùng. Hồ sơ của tất cả các liên hệ này trong biểu đồ hành trình khách hàng giúp hiểu quá trình tương tác và tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Kết luận giữa kinh nghiệm và cảm xúc của khách hàng đã được hiển thị rõ ràng

Trải nghiệm của khách hàng không chỉ liên quan đến hành động và tương tác, mà còn bao gồm cảm xúc của khách hàng và trạng thái tâm lý. Bản đồ hành trình của khách hàng nên phản ánh rõ ràng sự kết hợp của trải nghiệm và cảm xúc này, giúp các công ty tạo ra trải nghiệm tốt và thiết lập liên lạc với khách hàng.

Một số bản đồ hành trình khách hàng hiện tại

Dưới đây là một số mô hình hành trình của khách hàng. Bạn có thể tham khảo:

Những câu hỏi phổ biến về hành trình của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu và thiết lập một hành trình của khách hàng, thường có một số vấn đề của sinh viên. Đây là ba câu hỏi phổ biến nhất mà chúng tôi tóm tắt:

1. Hành trình của khách hàng có quan trọng đối với kinh doanh không?

Hành trình của khách hàng là một công cụ quan trọng để giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và tạo ra những cải tiến lớn. Nó giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện về liên hệ với khách hàng của thương hiệu, tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

2. Tôi nên làm gì sau khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng?

Sau khi xây dựng hành trình của khách hàng, bạn có thể sử dụng nó:

3. Khi nào bạn nên xây dựng một hành trình của khách hàng?

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể được hoàn thành trong nhiều trường hợp, bao gồm:

Trong bài viết này, hành trình của khách hàng là gì? Và tạo ra một sơ đồ tạp chí khách hàng chi tiết. Tôi hy vọng bạn có thể áp dụng hiệu quả và đã đạt được thành công lớn trong kinh doanh.

Có lẽ bạn rất quan trọng:

Bài viết liên quan

Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính
Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính

Hiện tại, việc chụp và chia sẻ Facebook hoặc YouTube trên mạng xã hội là rất phổ biến. Tuy nhiên, trước khi chia sẻ video, mọi người đều muốn chỉnh sửa ...

Vài giây trước
Newsletter là gì? Bí quyết tạo Newsletter thu hút người xem
Newsletter là gì? Bí quyết tạo Newsletter thu hút người xem

Tin tức và giao tiếp được biết đến với tên đầy đủ của nó. Đây là một trong những nghệ thuật và công nghệ về việc sử dụng truyền tải email và quảng bá ...

Vài giây trước
Link Building là gì? Chiến lược xây dựng liên kết chất lượng cho website
Link Building là gì? Chiến lược xây dựng liên kết chất lượng cho website

Xây dựng liên kết (còn được gọi là xây dựng liên kết) sẽ thiết lập các liên kết ngược hoặc liên kết đảo ngược cho các trang web được thiết kế để cải ...

Vài giây trước
Content Syndication là gì? Ảnh hưởng của Content Syndication đến SEO
Content Syndication là gì? Ảnh hưởng của Content Syndication đến SEO

Bạn đã nghe nói về nội dung kết hợp chưa? Đây là một thuật ngữ liên quan đến nội dung trên trang web. Gần đây, nó đã trở thành một xu hướng của ngành ...

Vài giây trước
Kích thước ảnh mạng xã hội chuẩn nhất (Update 2024)
Kích thước ảnh mạng xã hội chuẩn nhất (Update 2024)

Người dùng mạng xã hội ngày nay đã dần thay đổi xu hướng đọc nội dung của mình từ đọc những con chữ thành mong muốn tiếp nhận thông qua hình ảnh, hay ...

Vài giây trước
SEM là gì? Tìm hiểu chi tiết về Search Engine Marketing
SEM là gì? Tìm hiểu chi tiết về Search Engine Marketing

Các công cụ tìm kiếm là một trong những chiến lược tiếp thị kỹ thuật số được sử dụng phổ biến nhất, có thể cải thiện khả năng hiển thị các trang web ...

Vài giây trước
Microsite là gì? Ứng dụng của Microsite trong chiến dịch Marketing
Microsite là gì? Ứng dụng của Microsite trong chiến dịch Marketing

Microses là một trang web cho các hoạt động tiếp thị, có thể mang lại hiệu quả cao cho các mục đích ngắn hạn. Tìm hiểu từ các mạng đa chiều để hiểu các ...

Vài giây trước
Dịch Vụ Content Marketing Quảng Bá Thương Hiệu – Tăng Chuyển Đổi Website
Dịch Vụ Content Marketing Quảng Bá Thương Hiệu – Tăng Chuyển Đổi Website

Khi bạn cố gắng giải quyết vấn đề lưu lượng truy cập thấp, không có danh tiếng mạng. Thời gian trên hiện trường là "phẳng", tốc độ nảy quá cao và ... ...

Vài giây trước
Typography là gì? Ảnh hưởng của Typography trong thiết kế web
Typography là gì? Ảnh hưởng của Typography trong thiết kế web

Cho dù thiết kế hoàn hảo đến mức nào, ngay cả khi nó không đi kèm với bố cục thích hợp, nó thậm chí còn vô nghĩa. Việc sử dụng bố cục đóng một vai trò ...

Vài giây trước
5 Bước lập kế hoạch truyền thông, sự kiện hiệu quả cho doanh nghiệp
5 Bước lập kế hoạch truyền thông, sự kiện hiệu quả cho doanh nghiệp

Các hoạt động và sự kiện truyền thông thành công phụ thuộc vào nghiên cứu và sắp xếp trước đó. Để có thể lập kế hoạch giao tiếp và các sự kiện, khả ...

Vài giây trước
Dịch Vụ SEO Thương Hiệu – SEO Brand Tăng Nhận Diện Thương Hiệu
Dịch Vụ SEO Thương Hiệu – SEO Brand Tăng Nhận Diện Thương Hiệu

Nếu đăng ký bảo vệ nhãn hiệu sẽ giúp sở hữu vi phạm doanh nghiệp của bạn, thương hiệu SEO sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ có chủ quyền với các khách ...

Vài giây trước
CPI là gì? Cách thu lợi nhuận cao từ Cost Per Install
CPI là gì? Cách thu lợi nhuận cao từ Cost Per Install

Chỉ số CPI thường xuất hiện trong các kế hoạch tin tức và tin tức liên quan đến kinh tế. Đây là một chỉ số quan trọng, đặc biệt là các nhà kinh tế, đặc ...

Vài giây trước
Thiết Kế Website Tuyển Dụng Copy
Thiết Kế Website Tuyển Dụng Copy

Nhu cầu tìm kiếm nhân viên kinh doanh và ứng viên đang tăng lên. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin ngày nay, xu hướng tìm kiếm người sử ...

Vài giây trước
Shopify Và Word Press – Nền Tảng Nào Phù Hợp Với Doanh Nghiệp?
Shopify Và Word Press – Nền Tảng Nào Phù Hợp Với Doanh Nghiệp?

Hiện tại, Shopify và WordPress là hai nền tảng mà nhiều công ty tin tưởng và chọn triển khai. Shopify hoặc WordPress có nhiều chức năng mạnh mẽ và nó ...

Vài giây trước
Hệ thống quản lý vận tải TMS là gì?
Hệ thống quản lý vận tải TMS là gì?

Thương mại là một yếu tố giúp phát triển một quốc gia. Cho đến ngày nay, nhu cầu thương mại và giao thông đang tăng lên. Bạn đã đặt hàng sản phẩm. Sau ...

Vài giây trước
Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính
Top 10 Phần mềm edit video miễn phí tốt nhất trên máy tính

Hiện tại, việc chụp và chia sẻ Facebook hoặc YouTube trên mạng xã hội là rất phổ biến. Tuy nhiên, trước khi chia sẻ video, mọi người đều muốn chỉnh sửa ...

Vài giây trước